Dor do cliente: um guia para encontrar e resolver os problemas de seus clientes

Como os idosos que se queixam de como o mau tempo agrava a artrite, os profissionais de marketing sempre parecem pensar em uma coisa: dor do cliente.

Ao contrário de um quadril, no entanto, os tipos de dor do cliente que os profissionais de marketing costumam encontrar podem ser um pouco mais complicados.

Neste post, vamos:

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  • Mergulhar no mundo dos pontos problemáticos dos clientes
  • Explique o que eles são
  • Mostre como você pode posicionar sua empresa como uma solução potencial
  • Apresentar exemplos do mundo real para analisar como os profissionais de marketing superam algumas das dores mais comuns dos clientes
  • Dê conselhos gerais sobre como é essencial para clientes potenciais na hora certa e no lugar certo.

Mas primeiro, vamos começar com o básico.

Quais são os pontos problemáticos do cliente?

A dor do cliente é um problema específico que os clientes em potencial da sua empresa enfrentam. Em outras palavras, você pode pensar em pontos de dor como problemas objetivos e simples.

Como qualquer problema, as dores do cliente são tão diversas e variadas quanto os próprios clientes em potencial.

No entanto, nem todos os clientes estão cientes do ponto de dor que enfrentam, o que pode fazer estratégias de marketing para essas pessoas.

Nesses casos, você precisa ajudar seus clientes em potencial a perceber que eles têm um problema e convencê-los de que seu produto ou serviço ajudará a resolvê-lo.

Dor do cliente2

Embora você possa pensar em pontos problemáticos como problemas simples, eles geralmente são agrupados em várias categorias amplas.

Aqui estão os quatro principais tipos de dor do cliente:

  1. Ponto de dor financeira: seus clientes em potencial estão gastando muito dinheiro com seus atuais fornecedores / soluções / produtos e querem reduzir suas despesas;
  2. Ponto de dor produtivo: seus clientes em potencial estão perdendo muito tempo usando seus fornecedores / soluções / produtos atuais ou querem usar seu tempo com mais eficiência;
  3. Ponto de dor de processo: seus clientes em potencial querem melhorar processos internos, como atribuir leads a representantes de vendas ou alimentar candidatos com menor prioridade;
  4. Apoiar ponto de dor: seus clientes em potencial não recebem o suporte de que precisam nos estágios críticos dia do cliente ou do processo de vendas.

A visualização dos pontos problemáticos do cliente nessas categorias permite que você comece a pensar em como posicionar sua empresa ou produto como uma solução para os problemas de seus clientes em potencial.

Por exemplo, se os pontos problemáticos de seus clientes em potencial são basicamente financeiros, você pode destacar os recursos de seu produto no contexto de um plano de assinatura mensal mais baixo ou enfatizar o produto aumento no ROI que seus clientes satisfeitos experimentem depois de se tornarem clientes.

No entanto, embora esse método de categorização seja um bom começo, não é tão simples quanto identificar o preço como um ponto doloroso, antes de apontar que seu produto ou serviço é mais barato que a concorrência.

Os problemas de muitos clientes potenciais são estratificados e complexos e podem combinar problemas de várias das categorias acima.

É por isso que você precisa analisar os pontos problemáticos de seus clientes de maneira holística e apresentar sua empresa como uma solução não apenas para um problema, mas como um parceiro confiável que pode ajudar a resolver vários problemas.

Como identificar os pontos de dor dos clientes?

Agora que sabemos quais são os pontos problemáticos do cliente, precisamos descobrir como realmente identificá-los.

Embora muitos de seus clientes em potencial provavelmente experimentem pontos de dor iguais ou semelhantes, a causa básica desses pontos de dor pode ser tão diversa quanto sua clientela.

Por ele, pesquisa qualitativa É uma parte fundamental da identificação do cliente de pontos de dor.

As opiniões de seus clientes são altamente subjetivas. Portanto, é necessário realizar pesquisas:

  • Qualitativa, que se concentra em respostas detalhadas e individualizadas para questões abertas e
  • Quantitativo, que favorece questões padronizadas e amostras representativas e estatisticamente significativas.

Embora dois clientes tenham exatamente o mesmo problema, as causas implícitas desse problema podem diferir muito de um cliente para outro.

Existem duas fontes principais de informações necessárias para identificar os pontos problemáticos de seus clientes – os próprios clientes e suas equipes de vendas e suporte. Vamos dar uma olhada em como obter as informações que você precisa primeiro de seus clientes.

Realizando pesquisa qualitativa com clientes

Uma das melhores maneiras de aprender os maiores problemas dos clientes é realmente ouvi-los.

A empresa norte-americana Wordstream usou uma abordagem colaborativa para entender a dor de seus clientes.

A empresa realizou uma mesa redonda chamada "Customer Insight", na qual 11 clientes foram convidados a passar algum tempo nos escritórios do WordStream em Boston e compartilhar suas experiências – boas e ruins – com a empresa de uma maneira aberto e honesto.

Como parte do processo, para os convidados que participaram de um workshop sobre Idéias e Design, uma sessão colaborativa e prática em que os clientes identificaram alguns de seus maiores desafios como anunciantes online.

Isso ajudou os participantes a manter o foco nos problemas que compartilhavam como anunciantes, em vez de empreendedores individuais e proprietários de empresas, e também permitiu que o WordStream se concentrasse na solução de problemas que estavam sob seu controle.

Como resultado, a empresa pode aprender coisas sobre a dor do cliente que até mesmo o questionário mais detalhado poderia ter descoberto. Essa abordagem deu a oportunidade de discutir questões dentro do contexto de questões mais amplas que os clientes estavam vivenciando.

Também permitiu uma visão extremamente detalhada dos pontos problemáticos do cliente, bem como uma visão mais ampla de como o clima econômico atual e outros fatores estão afetando os negócios reais.

Este tipo de evento é inestimável para você como um negócio. Não só permite longas conversas com pessoas que estão realmente usando seus produtos, mas também cria um ambiente no qual a solução de problemas é um processo colaborativo.

Realizando pesquisa de vendas qualitativa

O outro recurso de pesquisa à sua disposição é o seu equipe de vendas.

Seus representantes de vendas trabalham nas linhas de frente da batalha por seus clientes em potencial todos os dias, o que os torna uma fonte inestimável de feedback sobre os pontos problemáticos de seus clientes em potencial.

No entanto, não importa o quão valioso possa ser o feedback de sua equipe de vendas, é importante distinguir os pontos problemáticos de seus representantes de vendas dos pontos problemáticos de seus clientes em potencial.

Os problemas de seus representantes de vendas podem ser muito reais, mas você não está criando um produto ou fornecendo um serviço para facilitar a vida dos representantes de vendas (pelo menos não no contexto deste artigo).

É crucial separar os desafios operacionais dos pontos problemáticos genuínos do cliente.

Por exemplo, digamos que seus representantes estão com um trimestre lento e metas de vendas foram perdidos por dois meses consecutivos. É aqui que as coisas podem ficar complicadas.

Diante da perspectiva de perder outra meta de vendas, seus representantes podem ser tentados a lamentar a falta de candidatos qualificados ou a qualidade dos leads atribuídos a eles.

Embora isso possa ser uma reivindicação legítima, não tem nada a ver com a dor de seus clientes, então você precisa filtrar o ruído para chegar ao problema real.

Agora, digamos que seus representantes informaram que tinham várias empresas em potencial sendo canceladas porque a perspectiva disse a elas que o método de CPC é "muito complicado".

Esse é um ponto problemático genuíno para um cliente de uma agência, por exemplo, que manipula anúncios com base no método CPC (custo por clique).

Isso fala de vários potenciais pontos potenciais, incluindo:

  • Falta de experiência ou treinamento
  • Conhecimento insuficiente sobre as melhores práticas do CPC
  • Orçamento de publicidade com atribuição incorreta
  • Um mal-entendido sobre o seu produto e o que ele faz
  • entre outros.

Independentemente do que está causando a dor do cliente, agora você tem um problema que você pode combater em seu marketing.

Lembre-se da nossa lista de pontos problemáticos no início deste post? Vamos dar uma olhada nos elementos que identificamos e ver como podemos abordá-los no marketing:

  1. financeiro: Enfatize o preço mais baixo (se aplicável), destaque a economia média de sua base de clientes, use um idioma que reitere um ROI melhor;
  2. produtividade: destacar as reduções no desperdício de tempo experimentadas pelos clientes atuais, destacar os recursos de facilidade de uso (como visualizações gerais imediatas ou um painel de controle centralizado);
  3. processos: mencione as integrações atuais / planejadas com outros produtos / serviços existentes, destaque como seu produto / serviço pode tornar as tarefas normalmente difíceis / atrasadas mais fáceis.
  4. titular: ajudar o potencial cliente a se sentir como um parceiro, destacando seu apoio pós venda, use a linguagem de conexão ("nós") em seu discurso.

É importante lembrar que você não pode "provar" que pode aliviar a dor de seus possíveis clientes, e o que funciona para um cliente pode não funcionar para outro.

Isso é o que torna a validação social tão crucial na utilização dos pontos problemáticos do cliente em seu marketing.

As recomendações boca a boca e a análise do usuário se tornam muito mais persuasivas quando um cliente em potencial já acredita que seu produto ou serviço poderia melhorar sua vida.

É por isso que você deve usar declarações de clientes e outras ferramentas validação social em sua comercialização – Uma excelente revisão ou um depoimento brilhante pode vender seu produto com muito mais eficiência do que o vendedor mais ingênuo.

10 perguntas de vendas para identificar rapidamente a dor do cliente

identificar pontos de dor

Se você não consegue entender as necessidades de seus clientes e fornecer soluções para os problemas que eles estão tentando resolver, você terá extrema dificuldade em vender seus produtos ou serviços.

Saber o máximo possível sobre seus clientes é uma parte vital do negócio. processo de vendas.

Não é segredo que os clientes são uma ótima fonte de informações. Eles podem ajudá-lo a melhorar seus negócios, obter uma melhor compreensão do mercado e da concorrência e até mesmo trazer referências.

Entender as necessidades do cliente começa fazendo as perguntas certas.

Aproveitar todas as interações com seus clientes e tirar o máximo proveito deles começa com as perguntas que você faz. Você precisa fazer perguntas específicas e inteligentes para aprender o máximo possível sobre seus clientes no tempo que você tem com eles.

Como entender o cliente: perguntas de vendas que você pode fazer

Aqui estão algumas das principais perguntas que você deve incluir em suas interações para identificar melhor a dor do cliente:

1. O que lhe interessou em nosso produto / serviço?

2. Quão aberta é a sua empresa para mudar?

3. Qual é a maior barreira que impede você de atingir seus objetivos?

4. Qual é a sua direção estratégica?

5. Quais são seus objetivos de curto e longo prazo?

6. Qual é o seu critério de compra?

7. Com quais provedores você está trabalhando atualmente? Quão satisfeito você está com o serviço deles?

8. Como podemos atender melhor às suas necessidades?

9. Quais são suas prioridades atuais? Salvar Aumentar a produtividade?

10. Quais são as suas necessidades atuais? (Às vezes é melhor perguntar diretamente)

Para cada questão que você pergunta, você também deve estar preparado para fazer uma série de perguntas de acompanhamento para obter informações mais específicas de seus clientes.

Quanto mais informações você obtiver, mais você poderá posicionar melhor seus produtos / serviços como a solução para os pontos problemáticos de seus clientes.

Boas perguntas de vendas permitem que você adapte sua mensagem às metas de seus clientes em potencial e mostre que sua solução é a melhor opção.

[+ 2] Perguntas internas para descrever a dor nos negócios

Nem todas as perguntas precisam ser endereçadas aos seus clientes em potencial.

É importante ter a boneca do resto do canos e os desafios da equipe de vendas e entender o que as perguntas do cliente em potencial não estão descobrindo.

Aqui estão duas perguntas para pedir a seus colegas de vendas que revelem pontos problemáticos de clientes em potencial e clientes atuais:

1 Por que estamos perdendo ofertas?

Se você oferece mais recursos a um custo maior do que o concorrente X, mas ainda está perdendo ofertas para eles, descobriu um ponto problemático para as empresas: o orçamento.

É importante saber se você precisa melhorar a venda do seu produto, qualifique seus leads ou reduzir recursos / serviços desnecessários de certos planos.

2. Por que os clientes estão saindo?

Só porque você fecha um acordo não significa que os pontos problemáticos do seu cliente desapareçam. Investigue por que os clientes estão desistindo da sua empresa e abordem esses pontos problemáticos da mesma maneira que você faria no processo de vendas.

Se você está perdendo negócios porque o tempo de espera do atendimento ao cliente É muito longo – esse é um ponto problemático para ambas as partes.

Para seu cliente, é um impedimento para eles usarem seu produto / serviço para resolver seus negócios. E sua empresa não pode continuar a crescer dessa maneira também.

Dicas para lidar com a dor nos negócios

Use a linguagem do seu potencial cliente ao falar sobre dor

Esta é uma técnica psicológica que pode percorrer um longo caminho na construção de confiança com a sua perspectiva.

Em vez de tentar parecer impressionante, baseado em hierarquias, que apenas seus colegas entenderiam, mostre ao seu potencial cliente que você o leva a sério usando sua linguagem e terminologia.

Descubra quem está autorizado a resolver a dor

Encontre o comprador responsável o mais rápido possível. Pergunte ao seu cliente potencial quem é responsável pelo orçamento de compra e qual equipamento precisaria estar envolvido em uma decisão de compra. Não faz sentido passar horas com uma pessoa que não sabe ou não vai negociar.

Identifique os principais interessados ​​adicionais o mais rápido possível

Se você está vendendo para várias equipes e uma delas tem prioridades completamente diferentes da outra, você precisa saber com antecedência.

Se você precisar passar por um processo de análise legal dois meses antes de fechar uma transação, você precisa saber com antecedência também.

Às vezes, os clientes em potencial têm a impressão de que parecerão menos autoritários se disserem que não são os únicos tomadores de decisão. Portanto, use as seguintes perguntas para evitar essa impressão:

  • Quem além de você precisa estar envolvido nesta decisão?
  • Quem mais você gostaria que eu soubesse que tivemos essa conversa?

Afirme o envolvimento de seu cliente em potencial ao solicitar informações, e será mais fácil garantir que sua proposta atenda aos requisitos de todos.

Resolver as dores do cliente = mais negócios fechados

Esperamos que você tenha uma ideia melhor do que seus clientes estão tentando fazer quando procuram empresas ou produtos como o seu.

Embora muitos pontos problemáticos para o cliente sejam semelhantes, não existe uma solução única para resolver a dor de seus clientes.

Felizmente, ninguém te conhece melhor do que você, então mergulhe em sua pesquisa e comece a ajudar seus clientes a fazer o que eles realmente querem fazer.

Que outro conselho tem para ajudar a superar os pontos problemáticos do cliente? Deixe sua opinião na seção de comentários abaixo do post!